Оглавление
Что вообще такое этот ваш «юикс»
Когда заходит речь о UX (пользовательском опыте), многие предприниматели представляют себе шрифты, красивые кнопочки и «чтобы сайт выглядел современно».
Но давайте начистоту: UX — это вообще не про эстетику ради эстетики.
UX — это весь путь вашего клиента. От первого клика по ссылке до заполненной заявки, оплаты или регистрации. Пользователю плевать, почему у него не получилось купить ваш товар или заказать услугу. Ему одинаково плохо, если:
- нужная кнопка спрятана так, будто это сокровище на острове;
- форма отправки зависает;
- сайт загружается так долго, что успеваешь заварить кофе;
- с телефона всё съезжает и невозможно попасть пальцем по иконке;
- вообще непонятно, куда тыкать дальше.
Для человека это просто «какой-то неудобный сайт». А для вашего бизнеса — слитый бюджет и упущенная прибыль.
Убытки, которых нет в отчетах
Главная подлянка плохого UX в том, что его последствия невозможно увидеть в стандартной аналитике. Маркетолог приносит вам красивый отчет: расходы на рекламу, клики, цена за переход. Но там никогда не будет строчки:
«Из-за кривой формы заказа мы только что подарили конкурентам 150 000 рублей».
Хотя по факту именно это и произошло. Человек пришел с рекламы. Потратил свое время. Честно попытался оставить заявку. Столкнулся с багом или запутался, психанул и ушел.
А бизнес сидит у разбитого корыта и думает: «Что-то таргетолог плохо сработал, лидов нет». Хотя реклама-то как раз отработала идеально.
Кейс №1: когда дело было не в бобине (то есть не в рекламе)
Несколько лет назад я работала над лендингом, на который уже вовсю гнали платный трафик. Люди заходили пачками, но заявок почти не было.
Что обычно делает малый бизнес в такой ситуации? Начинает штормить рекламу: менять аудитории, раздувать бюджеты, переписывать креативы. Мы пошли другим путем и посмотрели на сам сайт.
Что мы сделали:
- Сократили страницу: безжалостно выкинули три экрана с «водой» и лишними блоками.
- Переставили акценты: перенесли кнопки и призывы к действию туда, где у пользователя логически возникало желание их нажать.
- Почистили тексты: убрали размытые фразы в стиле «мы лидеры рынка» и написали четкое, сильное торговое предложение.
Все это делалось на лету, пока реклама продолжала крутиться. Результат? Уже через неделю пошли стабильные заявки. Трафик был ни при чем — люди и раньше хотели купить. Просто сайт им в этом активно мешал.
Кейс №2: приём-приём, я вас не слышу
Похожая история была у фотографа. Сайт был, рекламная кампания шла, но заявки почти не приходили.
На первый взгляд можно было снова ковырять рекламу: аудитории, креативы, бюджет. Но я пошла смотреть поведение людей на сайте: статистику, переходы из рекламы и записи экрана в аналитике.
По ним стало видно, что проблема не в интересе к услуге. Люди доходили до действия, но спотыкались о способ связи: кнопка была завязана на WhatsApp.
Мы поменяли основной CTA на Telegram и добавили на сайт чат Jivo.
После этого фотограф начал получать несколько заявок в месяц. Не потому что мы изменили глобально стратегию. Просто человеку стало проще написать туда, где ему удобнее.
Кейс №3: самый дорогой баг в истории одного запуска
Недавно под моим постом коллега поделился болью. Он настраивал автоматизацию для компании, у которой сайт уже вовсю работал. Выглядел он отлично, стильно, солидно.
Вот только форма заявки… никуда не отправляла данные. Она просто имитировала работу.
Компания сливала горячих клиентов с первого дня запуска. Человек зашел, загорелся, заполнил форму, нажал «Отправить» — и тишина. Для пользователя это тупик, он чувствует себя обманутым. Для бизнеса — минус лояльный клиент и минус деньги на его привлечение.
Чек-лист тестирования перед запуском спасает не просто нервы дизайнера, он спасает ваш кошелек.
Иллюзия «дорогого» дизайна
У многих владельцев бизнеса есть опасное заблуждение: «Если я заплатил за сайт много денег и он выглядит дорого-богато, значит, он будет продавать».
Спойлер: вообще не факт.
Я регулярно вижу сайты, сделанные очень стильно и «по-дизайнерски», которые умудряются терять клиентов на самых глупых мелочах:
- Пять обязательных полей в форме заявки (включая индекс и девичью фамилию матери).
- Перегруженные тексты, сквозь которые нужно продираться с мачете.
- Мобильная версия, в которой меню перекрывает половину экрана.
- Отсутствие ответов на базовые вопросы (например, сколько стоит доставка).
Красота без понятного и легкого пути — это просто дорогая декорация. Симпатично, но бизнес не кормит.
Плохой UX не кричит о катастрофе. Он тихонько поскрипывает
В реальности плохой интерфейс редко ломается с треском. Обычно он вредит бизнесу очень тихо и буднично:
- чуть меньше заявок, чем могло быть;
- чуть выше процент отказов;
- чуть чаще клиенты пишут в поддержку с глупыми вопросами;
- чуть дольше менеджеры объясняют по телефону, как сделать заказ.
Каждая деталь поотдельности кажется ерундой. Ну подумаешь, кнопка бледновата. Но на дистанции в полгода-год эти «мелочи» выливаются в сотни тысяч рублей чистых потерь.
Выходит абсурдная схема: бизнес сначала платит за то, чтобы поймать человека в интернете и привести на сайт, а потом сам же выстраивает полосу препятствий на пути к кассе. Гениально? Да. Но слишком дорого.
Экспресс-проверка: что потестить прямо сейчас?
Если сайт не дает нужной конверсии, отложите в сторону астрологию и ретроградный Меркурий. Проверьте базу:
- Понятен ли первый экран? Человек за 3 секунды должен понять, куда он попал и что ему предлагают.
- Работают ли формы? Оставьте заявку сами. Она дошла? Смс-уведомление упало? Менеджер её увидел?
- Что там с мобилки? Откройте сайт со старого смартфона со слабым интернетом. Им вообще реально пользоваться?
- Видны ли кнопки? Или они сливаются с фоном ради «дизайнерской гармонии»?
- Нет ли тупиков? Понятно ли пользователю, что произойдет после нажатия на кнопку?
Вместо вывода
UX — это не про творчество и не про «поиграть со шрифтами». UX — это про деньги.
Это про то, насколько легко вашему клиенту отдать вам свои деньги. Если ему сложно, непонятно или страшно — он уйдет туда, где проще. Даже если там хуже качество или выше цена.
Потому что в XXI веке люди больше всего ценят свой комфорт и свое время. Сделайте им удобно, и они ответят вам взаимностью (и регулярными оплатами).
А как ведет себя ваш сайт? Если сомневаетесь, удобен ли он для клиентов — напишите мне, и мы разберем ваш интерфейс по полочкам.
